社長が直接謝罪訪問も...「大戸屋の唐揚げに異物混入」に見る、企業の“誠実な対応”とは?

社長が直接謝罪訪問も...「大戸屋の唐揚げに異物混入」に見る、企業の“誠実な対応”とは?

  • TOKYO FM
  • 更新日:2020/10/21
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声優としても活躍中の鈴村健一(月~木曜)と俳優の山崎樹範(金曜)、フリーアナウンサーのハードキャッスル エリザベスがパーソナリティをつとめるTOKYO FMの番組「ONE MORNING」。10月15日(木)放送のコーナー「リポビタンD TREND NET」のテーマは「大戸屋の唐揚げに異物混入。その理由と対応」。ネットニュースサイト『ねとらぼ』の編集長・加藤亘さんにお話を伺いました。

(左から)鈴村健一、加藤亘さん、ハードキャッスル エリザベス

外食チェーン店「大戸屋」の唐揚げをUber Eatsで注文したところ、絆創膏が混入していた、というツイートがインターネット上で物議を醸していました。現在そのツイートは削除されていますが、大戸屋の対応はどのようなものだったのでしょうか。

加藤さん:先日、Twitter上に次のような投稿がありました。
・大戸屋で香味唐揚げを注文したところ、絆創膏が一緒に揚げられていた。
・お店に電話したところ、Uber Eats経由での注文の返品はできないとのことで、返金をするので再度注文をしてくれと言われた。
・投稿者さんが「それでお願いします」と言ったら、「今日は忙しくてできない」と言われた、とのこと。

そこで投稿者さんは、この内容と一緒に、商品と混入していた絆創膏の画像をTwitterに投稿しました。そして、このツイートとそのときの対応がインターネット上で物議を醸していたわけです。つまり、大戸屋さんが炎上していたんですね。

しかし、現在そのツイートは削除されていて、投稿者さんの態度も一転。「個人的に大戸屋さんは好きでよく利用しているので、これからも変わらず利用させていただきたいと思っています」とつづっています。

今回の件について、ねとらぼ編集部が投稿者さんに詳しいお話を伺ったところ、
・Twitterで異物混入の報告をしたあと、30分ほどで新しい商品が届いた。
・そして、店長から謝罪の電話があった。
・その後、大戸屋の社長から直接謝罪の訪問があった。
……ということです。

鈴村:社長自ら、ですか?

加藤さん:はい。そして、大戸屋ホールディングスにも取材を申し入れたところ、謝罪とともに詳細な回答をいただきましたので、こちらもご紹介します。

まず「なぜ異物が混入したのか」について、大戸屋の広報によると、当日の調理担当者が絆創膏を使用していたことを確認したそうです。大戸屋のルールとして「調理担当の際には手袋を使用する」というものがあるそうですが、該当の担当者はキッチンを担当していたときには手袋を使用していたものの、ホール担当のときには手袋を外して対応していたそうです。

その後、デリバリーメニューの担当時にキッチンの外で弁当を梱包したことから、そのタイミングで絆創膏が混入した可能性が高い、ということでした。この混入物については大戸屋で回収し、保健所に報告済みということです。

鈴村:Uber Eatsを経由すると返品できない、という件は本当だったんですか。

加藤さん:それについては、事実ではありませんでした。「異物混入などが発生したら、返金には応じます」という回答でした。また、異物混入の指摘に対して「今すぐの対応は難しいかもしれない」と電話で対応したのも事実であると認めた上で「事実確認とご連絡いただきましたお客様、デリバリーご担当者様には、事実をご教示いただきましたことを心より感謝致します」とコメントしています。

こういった異物混入はないに越したことはないのですが、人がやることに100%はないので、どんなに対策をとっても、何かしらの偶然が重なって起こりうることだと思います。今回の件は、発覚からその後の対応まで「ダメージコントロール」の見本のような対応で、被害者のケアを第一に考え、最終的には「また利用したい」とまで思わせたところに感心しました。

鈴村:たびたび報道される異物混入は、もちろん未然に防ぐのがベストだと思いますし、買ったものに入っていたらドキッとしたり、怒りも湧いてきて「もうこのお店では買わない」ということもあるとは思います。

ただ今回Twitterに上げて、当事者以外が出来事を広めるのは違うと思います。大戸屋さんが誠実な対応をしたのは大事なポイントで、今日Twitterを見たら「騒ぎは知っていたけど、大戸屋さんの対応は知らなかった」というつぶやきが多数寄せられました。

大戸屋さんは大好きなので、これからも信じて個人的にも利用させていただこうと思っています。

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【番組概要】
番組名:ONE MORNING
放送日時:毎週月~金曜6:00~9:00
パーソナリティ:鈴村健一(月~木曜)、山崎樹範(金曜)、ハードキャッスル エリザベス
番組Webサイト:https://www.tfm.co.jp/one

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