静岡銀行、Salesforceを活用しコンタクトセンター機能を拡充 営業支援システムの刷新も

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  • 更新日:2021/11/25

日本アイ・ビー・エム株式会社(以下、日本IBM)は25日、株式会社静岡銀行が、営業活動のDX(デジタルトランスフォーメーション)を図るため、Salesforceを活用したコンタクトセンターの機能拡充と、営業支援システムの刷新プロジェクトの支援を推進していると発表した。コンタクトセンターにおいて、新たにデジタルチャネルからの相談受付を開始するほか、問い合わせ履歴情報の一元管理を進めており、2022年1月に稼働を開始する予定だ。

静岡銀行では従来、コールセンターにて電話のみの顧客対応を行っていたが、コンタクトセンターとしてデジタル化し、有人チャットやWebフォームといったデジタルチャネルでの問い合わせ受付を開始する。これにより、時間や場所を選ばずに、顧客からの相談に対して対応可能になるとのこと。

また、これまで組織やサービス別に分散されていたコールセンターシステムを共通化・連携強化し、顧客がアクセスした問い合わせ履歴情報を一元管理することにより、顧客対の態勢を強化する予定。

営業支援システムでは、法人および個人の顧客情報を一体型で管理し、案件抽出、事務作業、管理業務といった営業業務全体で利用する。これにより、渉外業務の生産性向上や経営情報の可視化による管理業務の効率化を図り、営業力の強化と顧客満足度の向上を推進するとした。

この営業支援システムは、現在、基本設計工程が完了し、2023年1月稼働を目指して開発が進められている。なお将来的には、蓄積されたデータとAI技術を用いて、地域の顧客に対する最適な提案と課題解決の支援を目指すとのことで、IBM Watsonを用いた融資協議プロセス効率化のPoC(概念検証)も進められている。

日本IBMでは、こうした新システムの構築にあたって、コンサルティングサービスから要件定義、システム構築までを一貫して支援しているとのこと。プラットフォームとしてはSalesforceを用いており、Salesforceの関連サービス提供に特化した専門チームが参画。グローバルで培ったスキルや知見、および日本での導入経験を活用して、利用者の要望を取り入れながらシステム開発に取り組んでいく。

具体的なサービスとしては、コンタクトセンターに「Salesforce Service Cloud」、営業支援システムには金融機関向けソリューションの「Financial Services Cloud」を採用。すでに稼働を開始しているマーケティングプラットフォームでは、「Salesforce Marketing Cloud」が採用されている。

日本IBMによれば、こうして、顧客接点となるフロントシステムをSalesforceプラットフォーム上に集約することにより、関係者間でのコミュニケーションが円滑化され、顧客目線では、静岡銀行グループのサービスがあたかもワンストップで提供されるようになるとのことだ。

石井 一志

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