引越しの時に発生したトラブルランキング

引越しの時に発生したトラブルランキング

  • @DIME
  • 更新日:2017/12/07

引越しは、人生の中で「区切り」になることが多いもの。新居での生活をスムーズに始められるよう、信頼できる業者に引越しを依頼して、全ての作業を気持ちよく終了したいところ。今回、エイチームのグループ会社であるエイチーム引越し侍は、同社が運営する引越し比較サイト『引越し侍』の利用者へ実施したアンケート結果を元に、実際にあった「引越しのトラブル」に関する調査レポートを公開した。

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◆引越しをした人の13%近くがトラブルを経験

引越しでトラブルを経験している人は、全体の12.8%という結果になった。国民生活センターが公表しているデータによると、「引越しサービス」に関する相談内容は、年間に2000件を超えている。2016年の相談件数は2356件でしたが、2017年の上半期は前年を上回るペースで推移している。

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◆発生したトラブルで最も多いのは「荷物の傷・破損」

トラブルの具体的な事例としては、「荷物の傷・破損」「引越し当日の作業内容・対応スタッフへの不満」「引越し業者内の伝達・共有ミス/説明不足」「日程・時間に関する不満」などが、ランキング上位となった。中でも突出して多かったのが「荷物の傷・破損」で、今回のアンケートで「トラブル経験あり」と回答した人の、3割近くがこのトラブルを経験している。

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実際には、以下のような「荷物の傷・破損」に関するトラブルが発生しているようだ。
・ブルーレイプレイヤーの故障。電子レンジから異音。(男性・30代)
・手際の良さには、感心しましたが…家具の分解の際、力ずくで分解されてしまったために、家具を壊されてしまいました。(女性・20代)
・タンスの一部が損傷した(男性・40代)

◆トラブル時の対応は、不満足(「あまり良くなかった」「悪かった」)の方が多い結果に

実際にトラブルが起きてしまったときに、業者がどう対応してくれるのかは、サービス利用者にとってとても重要なポイント。今回のアンケートの結果では、「非常に良かった」「良かった」と回答した方の31.8%を、「あまり良くなかった」「悪かった」と回答した方の37%が上回る、という残念な結果になった。

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◆トラブル時の対応で満足度が高いのは柔軟かつ迅速で、誠意ある対応

トラブルが発生した後の対応が「非常に良かった」「良かった」と判断された業者のポイントは、「その場ですぐに、顧客が満足できる解決策を提示してくれた」という点だ。引越しを済ませたら、できるだけ早く日常生活に戻りたいのが消費者の本音。引越し業者に対して「柔軟で素早い、誠意ある対応」を求めている人が多いことがわかる。

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◆トラブル時の対応で満足度の低いのは誠意が感じられない不親切な対応

反対に、トラブル対応が「あまり良くなかった」「悪かった」と感じた人は、「誠意ある対応をしてもらっていない」という感情を抱いているようだ。契約前に、「トラブルが起きたときには、どのような対応をしてくれるのか」もきちんと確認しておくのも大切なポイントとなる。

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実際にあったトラブル事例では、「荷物の傷・破損」や「事前に伝えていた内容と違う」などの内容が目立った。とはいえ、その後の対応がしっかりとしていれば、引越し業者への印象は悪くならずに済んでいるようだ。

満足いく引越しをするためには、「トラブルが起きない体制」を整えているだけではなく、「万が一トラブルが起きてしまったときの対応力」にも目を向けて引越し業者選びをするのがおすすめ。みんなが経験したトラブルエピソードを参考に、より満足いく引越しができるよう、見積もり金額だけでなく、しっかり引越し業者を比較してみてほしい。

【調査概要】
調査対象:全国
調査方法:当サイトを利用して引越しした方を対象に、インターネットアンケートを実施
調査期間:2017年7月~9月
サンプル数:4821件

文/編集部

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