営業マンの必須テクニック...理不尽すぎる「モンスター客」への対処法

営業マンの必須テクニック...理不尽すぎる「モンスター客」への対処法

  • 幻冬舎ゴールドオンライン
  • 更新日:2021/09/15
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かなり理不尽な態度をとるお客様と出会ってしまった場合、どうすればよいのか? 本記事では、元野村證券でYouTuberの宋世羅(そんせら)氏の著書『ヨイショする営業マンは全員アホ 1%だけが知っている禁断の法則』(飛鳥新社)より、一部を抜粋・編集し、対処法を紹介します。

お客様に理不尽に舐められた時の対処法

新入社員や年次が若い営業マンは、お客様から舐められることがあると思います。かなり理不尽な態度をとられたり、なんなら職業差別的に営業マンの存在自体を否定してくるような人が1000人に1人ぐらいはいるものです。

営業の現場だけでなく、教育現場にもモンスターペアレントがいるし、居酒屋でめちゃくちゃ偉そうにふんぞり返って店員をいびり倒してるおっさんなんかも、よく見かけますよね。

どこの業界にもいる、そういうモンスターチックなお客様は、舐めていい相手だと判断すると強烈にマウントをとってきます。いや、マウントを通り越して、なんなら腹の上に乗っかってタップダンスを踊るぐらいの対応をしてきたりもするのですが、もしも、そういう人と出会ってしまった時、どう対処したらいいかをお教えします。

対処法は「即折り、即肩組み」

営業マンが舐められる時には、二つのパターンに分かれます。一つが、「新人だからクソ」「まだ業界歴が浅いから大したことないな」と、営業マン自身が舐められるパターン。

もう一つが、「保険とかクソ」「証券マンなんて全員詐欺師でしょ」と、取り扱っている商品自体が舐められるパターン。

だいたい、この二つのパターンに分かれるのですが、対処の方法はどちらも同じで「即折り、即肩組み」です。

モンスターチックなお客様が完全に舐めてきた時は、瞬間的にまず折る。そして、折ったらすぐに肩を組みに行くんです。

たとえば、保険の営業をしている時に、モンスターチックなお客様が、「俺、保険とか超嫌いなんですよ。マジでクソだと思ってます」と商品を舐めてきたとします。

そんな時は、ちょっと深刻そうな感じで、

「何かあったんですか?」

と真顔で聞いてください。きっと、理由は特に何もないはずです。

つまり「保険とかマジでクソだと思ってます」と言ったお客様自身、結局はよく分からずに、なんとなくのイメージで「嫌い」と言っているだけなんです。大体は「いや、別に何かあったわけではないんだけど」といった感じの返答をしてくると思うので、そこでこちらから、

「特に問題があったわけじゃないんですね」

と確認をするように返します。要するに、お客様が保険について「実際はよく分かっていない」「なんとなくのイメージで嫌っている」ことを気づかせるのです。これが「即折る」のイメージ。

そして、この「折る」時も注意が必要で、渾身の右ストレート一発で、失神KOしなければいけません。ボディブローやローキックでジワジワと論破していく格好になると、お客様から人間として嫌われてしまいます。

そして、ここからが重要。折った後は、すぐに肩を組みに行きます。どうやるかと言うと、たとえば、

「まあ、ぶっちゃけAさんと同じく、保険に対していいイメージを持たれてない方は多いです。今日は、せっかくAさんにお時間をいただけたので、分かっていただけるよう分かりやすく説明したいと思いますので、何卒宜しくお願いいたします」

といったふうに、補正して肩を組みに行くんです。

イメージで言うと、K1の試合で渾身の右ストレートー発でダウンを奪った瞬間、すぐに相手を起き上がらせて「一緒にディズニーランド行こう」と、いきなり肩を組んで2人で歩き出すような感じです。

この時めちゃくちゃ重要なのが、折ってから肩を組みに行くまでのスピード感。このスピードが遅いと、論破した感が出てしまいます。当たり前だけど、営業で論破してはいけません。そもそも、そういう勝負ではないのです。

かといって、こちらを舐め腐っているモンスターに対して、何もしなければ、商談の土台にすら立てないので、折るところは折らないといけません。そして、折った後に光速でディズニーランドに向かう、このスピード感が命です。

「超マウンティングされた時」の対処法

もう一つ、この「即折り、即肩組み」の具体例を挙げます。野村設券の新入社員時代はよく飛び込み営業をやっていたので、たまに新人の証券マンをバカにして超マウンティングをとってくるおじさんに出会いました。

「お前みたいな証券マンはまだまだクソ雑魚」「俺はこれだけ投資をやっていて、これだけ知識がある」と、上からいびり倒してくるわけですが、こういう知識ひけらかしマンも同じようにまず折りにいく必要があります。

どうやるかと言うと、専門的な知識を投げるのです。たとえば、超マウンティングをとられて雑魚扱いされたとして、

「やっぱり、Aさんすごいですね。昨日、アメリカでこんなニュースが出て、この指数を今投資家のみなさんは結構注目されてると思うんですけど……」

といった感じに、ちょっと専門的なことを投げてみる。そうすると、もちろん相手は「ウッ」となるのですが、その「ウッ」となった瞬間にすぐ肩を組みに行きます。

「おっしゃる通りまだまだ新人なんですけど、必死に勉強しています。Aさんのお役に立てるよう頑張りますので、タイミングと商品を見ていいものがあれば是非またご提案させていただいていいですか?」

と、すぐに肩を組みに行くことが理不尽なマウンティングをされた時の対処法です。

本来なら関わってはいけない

舐められてしまった時の営業マン自身の気の持ち方についても触れておきたいと思います。

やはり、風格や実力などの面で営業マン自身がショボければ、お客様は舐めてくるものです。それは当たり前。なので、舐められなくなるためには、営業マンが実力をつけることが、一番手っ取り早い。

それが大前提としてあった上で言いたいのが、こういった理不尽にマウンティングをとってきたり、差別的なことを言ってくる人、存在を否定するように舐めてくる人というのは、基本的に相手にしてはいけない人だということ。

なので、本来は関わらないようにすべきです。気の弱い営業マンは、そういうモンスターのマウンティングや人格否定を真に受けて「俺はほんとに価値がないんだ」とか「営業マンって社会の悪なんだ」とダメージを受けてしまうかもしれませんが、そんな必要は全くありません。

たとえば、「営業マンなんて全員クソ」「営業マンはみんな詐欺師だ」というような人がいたとして、これは冴えない男が「女なんてマジ全員クソ」「女はみんな性格悪い」と言っているのと同じです。

今まで、しょうもない女性としか出会えなかった、自分の男としての実力の低さ、運の低さがクソだという話で、その自分の実力レベルが低いことを高らかに叫んでいることに気づいていない。

「営業マンなんて全員クソ」「営業マンはみんな詐欺師だ」と言っている人は、それは今までいい営業マンに出会ってきていないその人の実力の低さ、運の弱さを自らアピールしている恥ずかしい奴だというのが私の考えです。

宋 世羅

元野村證券YouTuber

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