カスタマーサクセスを加速させるコミュニティイベント「Pulse」とは

カスタマーサクセスを加速させるコミュニティイベント「Pulse」とは

  • Forbes JAPAN
  • 更新日:2022/09/24
No image

B2B事業において顧客との継続的な関係構築の鍵を握るカスタマーサクセスの考え方は、近年、日本でもその勢いを増し、浸透し始めている。米国カスタマーサクセス業界の大手ゲインサイトは5月、日本法人設立の発表をした。

8月、新型コロナウイルスのパンデミックを経て、3年ぶりに同社主催のカンファレンス「Pulse」がサンフランシスコで開催。2013年から続くPulseは、カスタマーサクセスに携わるプレイヤーが集結するダイナミックなコミュニティイベントだ。

2日間にわたり、約2500人がリアル会場にて参加したPulse現地視察を元に、カスタマーサクセスの現在地を探る。

1.「新しい流行語」にしてはいけない
カスタマーサクセス、つまり顧客を成功に導くという考え方が浸透するなか、米国ではカスタマーサクセス部門やチーフ・カスタマー・オフィサー(CCO)の存在感も増している。

リンクトインの2020年の調査報告書では、米国で需要が伸びている職種の6位に、カスタマーサクセス・スペシャリストがランク入り。9月現在、リンクトイン上で世界中の求人情報から”customer success”と検索すると約8万5000件がヒット。肩書に「カスタマーサクセス」が含まれる求人情報は約1万件存在する。

SaaSやサブスクリプションといった新しいビジネスモデルの普及により、顧客との取引関係は「一回売ったら終わり」「問題が起きたら対応する」というものから、「使い続けてもらう」という長期的な連携へと変化した。これは、様々なビジネスに影響するパラダイムシフトだ。

この意味において、カスタマーサクセスを「海外からやってきたトレンドのひとつ」と理解するのは間違っている。確かに、カスタマーサクセスは、ソフトウェアの事業モデルの進化に伴って新たに確立された役割であり、AIなどの新しい技術を活用したソリューション提案といった革新的要素を含むものではある。

一方、既存顧客とともに成長するというカスタマーサクセスの本質的な考え方は、とくに未来予測が難しい時代において、経営者が企業の持続的な成長を目指すために不可欠な視点だといえる。

2. カスタマーサクセスの主役は「人」
ゲインサイトは、カスタマーサクセス領域におけるソフトウエアを提供するテック企業だが、同社は”ヒューマン・ファースト”を最も重要な概念の一つに据えている。これは、人を大事にすることで持続的なビジネス成長を導くということだ。

No image

ゲインサイトのニック・メータCEO

今回のPulseでも、この概念が至る所にちりばめられていた。初日の基調講演で、ゲインサイトのニック・メータCEOは「Pulseのコミュニティは連帯感がすべて」と強調し、多くのカスタマーサクセス担当者にとって、同じ課題やミッションを持った人との出会いこそがPulseでの最も大きな収穫となっていると語った。

コミュニティの反対は孤独だ。過去のPulseや自身のブログで、メータは一人ぼっちでランチをしていた少年時代のエピソードを紹介している。惨めな孤独という原体験を持つ彼だからこそ、ビジネスにおいても血の通った人間関係やコミュニティを重視している。

今回のPulseのテーマは、”Together, were unstoppable”。「共に加速し続ける成長を!」という前向きで熱量の高いメッセージが込められていた。

「Pulseはゲインサイトを利用するカスタマー同士が学び合う場であり、カスタマーサクセスを進化させ続けるためのものだ」と、同社のケリー・カポーティCCOは説明する。

プログラム内容も、ゲインサイトが自らの新しいプロダクトを紹介するよりも、業界のナレッジ共有やネットワーキングに重きが置かれていた。そこでは、カスタマーサクセスに関わるプロフェッショナルが、他社で同様の仕事をする仲間と出会い、具体的かつ実用的なヒントを得たり、お互いの成功を讃えあったりする光景が見られた。

No image

3. カスタマーサクセスは企業経営の中核
「過去数十年の間に、カスタマーサクセスは、カスタマーサポートと呼ばれる消極的な一つの部門から、多くの部門が共有する価値へと進化した。カスタマーサクセスが、サービス指向のビジネスモデルの中核となったことで、今やすべての企業は、現在のオペレーションを棚卸しし、顧客の期待に応えているかどうかを確認しなければならない」

キャズム理論の提唱者、ジェフェリー・ムーアはこのように論じる。彼はPulseでも登壇し、ビジネスにおける”サクセス”の変遷とその成熟モデルについて解説した。

20世紀型はプロダクト・サクセス。オラクルやSAPに代表されるような基幹システムの導入が企業のグローバル化を支援してきた時代において、ベンダーはヘルプデスクやケース対応で”サポート”してきた。次のステップでは営業管理ツールやCRMが台頭。顧客側がより力を持つ関係性へと変化した。

そして、21世紀型のカスタマーサクセスのフェーズは、「アダプション・リテンション」、「よりよいオンボーディング(導入・定着化)」、「バリュー・リアライゼーション(価値の実現)」の3つの段階を進む。最も成熟度の高いバリュー・リアライゼーションにはアイデア創出のワークショップや経営改革までが含まれる。

カスタマーサクセスは、顧客に先回りして顧客の課題解決を進めるという役割において、経営コンサルティングに近くもあり、一方で企業に寄り添って成果を出すという意味においてはコンサルティング以上の役割を果たす伴走者なのだ。

B2BのSaaS事業においてカスタマーサクセスが企業価値を高めるということは、データにも表れている。マッキンゼーはB2B SaaSの上場企業40社を分析。NRR(Net Revenue Retention、売上継続率)が120%以上の企業は、同120%未満の企業と比較して、「企業価値/売上継続率」が高いという結果を示した。

また、Pulseでは「84%の投資家、82%のCEOが、市況が悪化したとしてもカスタマーサクセスへの投資は維持すると回答」というゲインサイト独自の調査結果も共有された。

4. カスタマーサクセスは多様な経営者を育てる
カスタマーサクセスは、経営者や幹部を目指す人にとっての新しいキャリアパスでもある。関連職種の裾野が広がるにつれ、CCOからCEOに昇格する例も増えつつある。Pulseでは、キャリアアップという視点でのベストプラクティスも共有された。

例えば、ドロップボックスのCCOを経て2020年にハブスポットのCCOに転職したヤミニ・ランガンは、昨年9月に同社CEOに就任。Pulseのパネルディスカッションに登壇した彼女は、カスタマーサクセスにおけるキャリアについて、2つの助言をした。1つは顧客を熟知し、顧客の課題を解決すること。もう1つは、ある一定の専門性だけでなく、会社全体を俯瞰する力を身につけることだ。

また、領域自体が新しいからこそ、キャリアアップを一度諦めた人を含め、さまざまなキャリアの背景を持つ人が参画しやすいという点も特筆に値する。たとえばDruva(データ保護・管理に特化したSaaS企業)のカスタマーサクセス・ディレクター、ターニャ・ストラウスは出産や育児による6年間のキャリア・ブレークを経て、未経験からカスタマーサクセスの世界でキャリアアップを成功させた。

5. カスタマーサクセスの鍵はコミュニティ
顧客同士をつなぐコミュニティは、カスタマーサクセスに不可欠だ。「この業界にいるとソフトウエアに囚われ過ぎてしまって、人間味というのを忘れてしまいがち」と、ゲインサイトのカポーティCCOはいう。Pulseに象徴されるコミュニティはそれを補完するものでもある。

例えば、戦略的なIT投資を支援するSaaS企業、Apptioのトーヤン・エスプートCCOは、ゲインサイトの顧客という立場において、その充実したコミュニティの価値を評価する。

No image

Apptioのトーヤン・エスプートCCO

ベストプラクティスに興味があれば、Pulseなどで知り合ったゲインサイトの他の顧客に直接連絡して、アイデアや戦略を共有することができる状況にある。このネットワークにアクセスできることは、カスタマーサクセスのプロフェッショナルが直面している課題や機会についてゲインサイトがもたらす業界の視点とともに、非常に貴重なものである。

コミュニティの活用、そして顧客主導のセルフサービス型ソリューションの推進は、顧客数増加やマルチプロダクト化といった事業拡大に伴って経営者が直面する、いかにカスタマーサクセスの質を維持し続けるかという課題の解決にもつながる。

「より少ない人数でより多くのことを行う必要がある。だからこそ、 ”コミュニティ主導の成長”が改めて重要視されている」とゲインサイトのCCO カポーティは見解を述べる。

Pulseのようなコミュニティイベントは、ゲインサイトやApptio、あるいはその他さまざまな新しい市場領域の開拓者(カテゴリー・クリエイター)にとっては、仲間を増やし、業界自体を確立、成長させる手段でもある。ゲインサイトが切り開くカスタマーサクセスの浸透と定着のために、Pulseはなくてはならない要素なのだ。

No image

ゲインサイトのメータCEOは、「Pulseというコミュニティに、カスタマーサクセスやプロダクトだけではない、より多くの部門を巻き込み、さらに、Pulseをさまざまな国や地域に展開していきたい」というこの先のビジョンを語った。

この記事をお届けした
グノシーの最新ニュース情報を、

でも最新ニュース情報をお届けしています。

外部リンク

  • このエントリーをはてなブックマークに追加