銀行は「すべてのお客様」を平等に扱っているのか?

銀行は「すべてのお客様」を平等に扱っているのか?

  • ZUU online
  • 更新日:2016/11/30
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「不法移民の流入を防ぐためメキシコとの国境に高い壁を築く」
「イスラム教徒に対する米入国一時禁止」

こんな発言を行ってきたドナルド・トランプ氏が次期米国大統領に選出された。なぜ、彼が大統領選を制したのか? 様々な分析が行われているが、その一つの理由として「ポリティカル・コレクトネス」からかけ離れた公約を打ち出したことが指摘される。

ポリティカル・コレクトネスとは偏見や差別的な表現をなくそうとする概念であるが、彼はそんなことはお構いなしに「言いたくても言えないこと」を大勢の前で堂々と言い放った。彼の主張に多くの人が、心の底で共感し、拍手を送っていたのだろう。

■ポリコレ棒で殴られる銀行員

「おまえたち銀行員は客を差別するのか!」「預金が少ないからと言って差別するんじゃない!」銀行員をやっていると、お客様から何度もそんな言葉を浴びせられる。

多くの場合、銀行員には悪気がないことがほとんどだ。些細な言葉の行き違いで、お客様に迷惑をかけることはある。しかし、ほとんどの銀行員は悪気があって差別的な対応を行っているわけではない。はっきり言って、銀行の窓口はそれほど暇ではないのだ。とはいえ、この手のトラブルがしばしば発生するのが現実だ。「ポリコレ棒で殴られる」とはこんな状況を指すのだろう。

ポリティカル・コレクトネスを直訳すると「政治的正しさ」となるが、年齢や職業、性別、宗教、人種などで差別・偏見を与えることがないような表現との意味で使われることも多い。

銀行というのは民間企業でありながら、公共性が高い組織だ。だからこそ、ポリティカル・コレクトネスが求められる。

一方で前述のように過度に「ポリコレ」を振りかざすお客様が増加し、多くの銀行員が「ポリコレ疲れ」を感じているのも事実である。銀行に限った話ではない。あらゆる職場で多くの人が「ポリコレ疲れ」を感じていることだろう。

■すべてのお客様は「選別」されている

では、銀行は本当にすべてのお客様を平等に扱っているのか。はっきり言おう。銀行はお客様を「選別」している。

給料の振り込みと、公共料金の引き落としにしか銀行を利用していないお客様、数億円の預金を預けているお客様、運転資金や設備資金の借入を行う優良企業のオーナーとでは必然的に対応は異なる。

考えてみれば当然のことだ。預金口座に数万円の残高しかないお客様や、小銭の両替に銀行を利用するお客様から銀行がどれだけの収益を得られると言うのか。

それに対し、大口の預金を預け入れているお客様(低金利のいまでは必ずしも収益は生まないが)、融資を利用してくれるお客様は銀行にとって「良い顧客」である。そんなお客様を「特別扱い」するのはごく自然だ。

営業戦略上もそうした選別は有効であると考えられている。お客様の職業や収入、年齢、取引量をもとにセグメント化し、最も取引拡大が見込めるセグメントに対して集中的にセールスを仕掛ける。限られた人員と時間、コストのなかで最大の成果を上げるためには、できるだけ無駄な営業活動に労力をかけたくないというのが本音である。

だからこそ、銀行は顧客を「選別」することが大切なのだ。

なかには例外もあるだろう。表面的なデータでは取引拡大が望めないようなお客様であっても、後に大化けすることだってある。しかし、統計的に考えるとそれはごくわずかな例外として無視されるのである。

■選ばれしVIPはどんな「特別扱い」を受けるのか?

では、銀行がVIPと判断したお客様にはどんな良いことがあるのだろうか? わざわざ銀行へ出向かなくとも、銀行員から要件をうかがいに来てくれる。銀行へ行けばいつも支店長が応接室で対応してくれる。お茶やコーヒーがでてくる……。

こうして書きながら、私なりに考えてみたのだが、銀行というところはVIPに対しても案外ケチなのだ。特別な利益がでる投資信託をこっそり売ってくれるわけでもない。新規公開株を特別に融通してくれるわけでもない。インサイダー情報をこっそり教えてくれるわけでもない。そう考えると、銀行が行っている「選別」なんて案外大したことはないのだと改めて痛感する。

「大口の客には何か特別な利益供与してるんじゃないの?」と、質問されることがある。当然「いや〜、そんなこと無いですよ」と答えるのだが、まんざら嘘ではない。銀行へ行けば、窓口に並ぶことなく応接室に通されコーヒーが出てくる。選ばれしVIPといったところでたったそれだけである。それで自尊心が満足する人もいるだろうが、よくよく考えてみると安っぽい演出だ。

いささか自虐的ではあるが、やはり銀行員は「ポリコレ棒」から逃れることはできないのだ。「今日はポリコレ棒で殴られませんように」そう祈るしかないのかも知れない。(或る銀行員)

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