JALの顧客満足がどん底から復活したワケ

JALの顧客満足がどん底から復活したワケ

  • PRESIDENT Online
  • 更新日:2018/02/14

1月24日、日本航空(JAL)は植木義晴社長の退任を発表した。植木社長は経営破綻からの6年間、再建のかじ取り役を務め、同社を生まれ変わらせた。ポイントはなんだったのか。『JALの心づかい』(河出書房新社)の著者・上阪徹氏は「『JALフィロソフィ』による意識改革の成果だ」と分析する。その内容とは――。

JALを立て直した「サービス力」向上

2010年のJAL破綻のニュースは社会に衝撃を与えることになった。しかし、さらに社会を驚かせたのが、わずか2年後には、史上最高の営業利益を計上し、再上場を果たしたことだった。

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写真=iStock.com/Laser1987

以後、JALは好調な業績を維持している。2017年3月期のグループ連結売上高は1兆2889億円。営業利益は1703億円。この5年を平均すると営業利益は1800億円台、営業利益率としても14%強で、航空会社としてもハイレベルにある。

もちろん、破綻後に人件費の削減、不採算路線から撤退するなど、厳しい構造改革の結果が今につながっているわけだが、そればかりではない。JALは会社として生まれ変わったのだ。例えば、サービス力の向上である。

JALは、国内最大級の顧客満足度調査「2017年度JCSI調査」で、国際航空部門の「ロイヤルティ(再利用意向)」は5年連続で第1位、「顧客満足」でも第1位を獲得している。

また、リクルートライフスタイルの「エイビーロード・リサーチセンター」が実施した2017年の国際線エアライン満足度調査でも、調査開始以来、初めて総合満足度1位になった。「客室乗務員の接客サービス」部門1位、「空港内の航空会社職員の接客サービス」部門でも1位。つまり、JALはサービス力で高い評価を得るエアラインになっているのだ。

「JALフィロソフィ」による意識改革

この背景のひとつにあるのが、教育への取り組みだ。厳しい経営環境の中で、JALはしばらく教育に大きなコストをかけることができなかった。しかし、人への投資は、じわじわとボディブローのように会社に響いていく。拙著『JALの心づかい』の取材で経営幹部の1人は、人材への教育投資に力を入れることを今は強く意識するようになっていると語っていた。

だが、教育を変えただけでは会社は変わるものではない。実はJALの場合、この教育の中心に据えられている、過去にはなかったものがあるのだ。これこそが、JALのサービスを大きく変えたもの、と言っていいと思う。「JALフィロソフィ」である。

JALフィロソフィは、経営破綻から1年たった2011年1月19日に発表された、社員の行動哲学ともいうべきものだ。JAL再生をリードしたのが、京セラ創業者の稲盛和夫氏であることはよく知られているが、稲盛氏が破綻したJALの課題として捉えていたのが、意識の改革だった。リーダー教育を徹底する一方、全社員の意識改革が必要になると考えたのだ。

40項目のフィロソフィを全社員が共有

JALフィロソフィは40項目ある。稲盛氏のリーダー教育に参加していた約50人中、運航、整備、客室、空港、貨物など現場の各部門から10人のメンバーが選ばれ、京セラからアドバイザーも加わり、内容を検討した。

現場の各部門のリーダーが中心になって作られたものだけに、現場に即したものになっているのは、言うまでもない。経営の考え方からリーダーの行動、現場のサービスに至るまで、今のJALのベースになっているのが、このJALフィロソフィなのだ。

自分たちの行動や体現したものが、JALフィロソフィのどこに結びついているのか、ということを常に経営陣や社員は考えるようになっているという。

もちろん、フィロソフィを策定しただけでは、こんなことにはならない。社内にJALフィロソフィを浸透させるべく、徹底的な取り組みが行われてきたのだ。例えば、職場によってはJALフィロソフィの1項目を「今日のJALフィロソフィ」に設定して、それについて「こう実行していこうと思う」「こうすればJALフィロソフィに沿った行動になると思う」といった発表を、毎日のように行っている。

驚かされるのは、策定した6年たってなお、JALフィロソフィを学ぶ教育が行われていることだ。なんとグループ全社員が年3回受講することになっているのである。JALグループの社員は約3万3000人。海外のスタッフや外部委託している航空会社のスタッフも学んでいる。

空港ごと部門ごとでディスカッション

毎回、JALフィロソフィをもとに項目がテーマ設定され、これについて2時間、チームに分かれて討議を行っていく。

現場での取り組み、稲盛氏の講演、植木社長のコメントの紹介、ディスカッション、ワークシートへの記入など、内容は多岐にわたる。参加者は、役員から新入社員まで改装も職種もその都度バラバラ。しかも、5名程度のグループでの参加となるため、みな真剣に教育に向き合う。

そして、これ以外にも、JALフィロソフィの勉強会が行われている。教育だけではなく、空港ごとに、あるいはパイロットや客室乗務員など部門ごとに人が集まって、こういうときはJALフィロソフィに照らし合わせるならどうすべきか、など頻繁にディスカッションしたりしている。JALフィロソフィをめぐって、こんなふうにコミュニケーションを深めていくカルチャーに、JALは変わってきているのだ。

全世界のスタッフにフィロソフィが浸透

しかも、広がりは世界規模。空港業務に携わるスタッフによるJALフィロソフィに即した行動について発表する「発表会」も年1回、行われている。全世界から選ばれた「空港で働くスタッフ」が、自分はこのJALフィロソフィをこんなふうに体現した、いいサービスができた、という発表をする。同僚や仲間たちと情報を共有した、と世界中からスタッフが集まる。

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上阪 徹『JALの心づかい』(河出書房新社)

拙著『JALの心づかい』の執筆にあたって、多くのJALグループのスタッフに取材をした。その中で、全員の口から出てきたのが、JALフィロソフィの話だった。これがいかに社員を変えたか。JALフィロソフィがいかに大切か。その存在を、誇らしそうに語るのである。

なるほど、JALフィロソフィはこれほどまでに浸透しているのか、これほどまでにスタッフに支持されているのか、と驚かれされた。

驚くほど「シンプル」なフィロソフィの中身

では、JALを大きく変え、今やスタッフに広く浸透しているJALフィロソフィとはどのようなものなのか。ウェブサイトでも紹介されている40項目のうち、冒頭の一部を紹介してみよう。

【第1部】
すばらしい人生を送るために
[第1章]
成功方程式(人生・仕事の方程式)
人生・仕事の結果=考え方×熱意×能力
[第2章]
正しい考え方を持つ
人間として何が正しいかで判断する
美しい心をもつ
常に謙虚な素直な心で
常に明るく前向きで
小善は大悪に似たり、大善は非情に似たり
土俵の真ん中で相撲をとる
ものごとをシンプルにとらえる
対極をあわせもつ
[第3章]
熱意をもって地味な努力を続ける
真面目に一生懸命仕事に打ち込む
地味な努力を積み重ねる
有意注意で仕事にあたる
自ら燃える
パーフェクトを目指す

他にも、「本音でぶつかれ」「率先垂範する」「お客さま視点を貫く」「現場主義に徹する」「成功するまであきらめない」「高い目標をもつ」などがあるが、ざっと斜め読みをしてしまうと、正直、それほど特別なことが書いてあるわけではない、とも思える。果たして、これをベースに行動することで、本当に会社や仕事が大きく変わるのか、と。

「当たり前のこと」ができているか

実はJALの社内でも、JALフィロソフィ教育が始まった当初は、そんな空気が流れていたという。どうして、いまさら大の大人がこんな当たり前のこと、道徳のようなことを学ばなければいけないのか、と。

しかし、やがて気づいていくことになる。こんな当たり前のこと、普通のことが、実はできていなかったのではないか、と。教育を通じて、だんだんそれがはっきりとわかっていったのだ。

特別なことが書かれているわけではないと思えるが、よくよく読んでみると、果たしてこれを自分自身が「本当にきちんと」できているかどうか、考えさせられる。自分の仕事に照らし合わせたとき、この通りに行動できているか。フィロソフィ実践のために、どんな仕事の仕方や考え方をすればいいか。だからこそ、それができるところまで、JALは教育に落とし込んでいったのである。

「エアラインの差はサービス力でつく」

そして、JALのサービスレベルを大きく向上させることになったのも、間違いなく、このJALフィロソフィだった。書籍の取材では、そんな声を次々に聞くことになった。

エアラインは、機材などのハード面では容易に差別化できるものではない。飛行機を作るメーカーは世界で限られる。客室の内装にしても、それほどびっくりするような差別化を図れる要素は少ない。

仮にあったとしても、あっという間にまねをされてしまってもおかしくない。また、機内食などソフト面や企画力も、いずれはまねされる宿命がある。

では、何が最終的にエアラインの差別化になるのか。ずばり、それはサービスである。植木社長は、取材でこう語っていた。

「エアラインの差はサービス力でつく。しかも、これは簡単にまねができない」

だからこそ、人への投資、教育は重要な意味を持ってくる。そしてここで、長い時間をかけ、しっかり理念を浸透させたサービス力や人間力は大きな武器になる。しっかりと根付いた「心からの思い」がサービスを変えていくのである。実際、JALのおもてなしには、今や接客マニュアルはない。

上阪徹(うえさか・とおる)
ブックライター。1966年兵庫県生まれ。早稲田大学商学部卒。ワールド、リクルート・グループなどを経て、94年よりフリーランスとして独立。経営、金融、ベンチャー、就職などをテーマに雑誌や書籍、webメディアなどで幅広く執筆やインタビューを手がける。これまでの取材人数は3000人超。著書に『書いて生きていく プロ文章論』(ミシマ社)、『JALの心づかい』(河出書房新社)、『10倍速く書ける 超スピード文章術』(ダイヤモンド社)他多数。

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