最も顧客ロイヤルティの高いクレジットカードは?

最も顧客ロイヤルティの高いクレジットカードは?

  • @DIME
  • 更新日:2019/08/23
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NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標だ。日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきている。

今回NTTコム オンラインは、クレジットカード業界を対象にNPS®ベンチマーク調査2019を実施。この結果、最もNPS® が高いのは「楽天カード」だった。クレジットカード選びのヒントになりそうなので紹介しよう。

クレジットカード業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019

1.NPS®1位は楽天カード

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クレジットカード業界16社のうち、NPS®のトップは楽天カード(-19.9ポイント)。最下位の企業との差は43.0ポイントで、16社の平均は-42.8ポイントとなった。

2.期待値と満足度のギャップが最も大きいのは、4年連続で「ポイントの貯まりやすさ」

17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、4年連続で「ポイントの貯まりやすさ・還元率」となり、ポイントに関するユーザーの期待値が引き続き高いことが判明した。

NPS®トップの楽天カードは、ポイント関連項目で他社よりも大幅に高い評価を得ているのに加え、「ウェブサイトの使いやすさ」等のユーザビリティにおいても、業界トップの評価を得ている。

3.ウェブサイトやアプリなどデジタルの活用有無でNPS®に差

会員向けウェブサイトやアプリの利用有無を調査したところ、クレジットカードユーザーの81.6%が、いずれかまたは両方を利用している結果となった。

ウェブサイトやアプリの利用有無別にNPS®を分析したところ、ウェブサイトとアプリを併用しているユーザーのNPS®が-15.2ポイントともっとも高く、いずれも利用していないユーザーのNPS®が-68.4ポイントと、もっとも低い結果となった。

ウェブサイトやアプリを利用しているユーザーは、利用していないユーザーに比較して、17すべての要因で満足度が高い結果となりました。ウェブサイトとアプリを併用しているユーザーは、「ポイントの貯まりやすさ・還元率」に加え、「会員向けイベントやキャンペーン」や「カード付帯サービスの充実度」といった付加的な項目での満足度が、特に高いことが分かる。

4.20代のユーザーの約3割は「口コミ」が利用の決め手に

対象のクレジットカードを利用する際に決め手となった情報源を、ユーザーの年代別に分析したところ、20代および30代では、1位が「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)となった。

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特に、20代においては、その割合が29.1%と全体平均(17.3%)よりも大幅に高い。また、「比較サイトでの評価」、「消費者によるウェブサイトやブログ」といったウェブ上での評価の影響も他世代よりも高く、リアル・ウェブ双方の口コミを重視している結果となった。

一方、40代以上では、「百貨店やスーパー、携帯電話ショップ等の店舗で薦められて」が決め手となった情報源の1位となっている。

調査概要
調査対象企業(50音順): アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード 、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エキスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カードの16社
調査対象者 :インターネットリサーチモニターのうち上記クレジットカードの利用者
調査方法 :NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 :2019年05月27日(月)~ 2019年05月28日(火)
有効回答者数  :7,754名

構成/ino

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